Verbraucher-Rechte-Richtlinie: Was Online-Händler ab dem 13.06.2014 beachten müssen

Am 13.06.2014 um 0:00 Uhr treten die neuen gesetzlichen Regelungen für das Verbraucherrecht im Online-Handel in Kraft. Dies kann für Online-Händler eine Nachtschicht bedeuten, denn bis 23:59 Uhr gelten noch die alten Regelungen und müssen als Rechtstext einsehbar sein.

Ab 0:00 Uhr müssen diese Rechtstexte im Online Shop auf die neuen Regelungen umgestellt werden. Eine frühere oder spätere Umstellung kann für Online-Händler ein Grund zur Abmahnung sein.

Folgende Punkte können Online-Händlern helfen abmahnsicher durch die neue Verbraucher-Rechte-Linie zu kommen:

  1. Dem Verbraucher muss mindestens ein unentgeltliches Zahlungsmittel zur Verfügung gestellt werden.
  2. Für den Fall, dass für die Inanspruchnahme einer Zahlungsart Kosten anfallen, dürfen vom Verbraucher hierfür nicht höhere Aufschläge verlangt werden als die tatsächlich dafür anfallenden Kosten
  3. Es wird eine einheitliche 14-tägige Widerrufsfrist in Europa geben
  4. Die „Muster-Widerrufsbelehrung“ ist für alle EU-Staaten gleich
  5. Der Widerruf muss vom Verbraucher ausdrücklich erklärt werden
  6. Das bisherige Rückgaberecht entfällt
  7. Der Verbraucher kann in Zukunft zur Erklärung seines Widerrufs das sogenannte „Muster-Widerrufsformular“ verwenden. Der Unternehmer ist verpflichtet, dem Verbraucher dieses Formular zur Verfügung zu stellen
  8. Das unendliche Widerrufsrecht entfällt. Stattdessen wird das Widerufsrecht bei fehlender Widerufsbelehrung auf 12 Monate und 14 Tage nach dem Vorliegen der Voraussetzungen für den Fristbeginn begrenzt
  9. Zukünftig gilt für beide Seiten eine Frist von 14 Tagen für die Rückgewährung der empfangenen Leistungen
  10. Der Online-Händler hat künftig ausdrücklich so lange ein Zurückbehaltungsrecht, bis er entweder die Ware zurückerhält oder ein Nachweis über deren Rücksendung eingeht
  11. Zukünftig trägt der Online-Händler im Falle eines Widerrufs die Kosten der Hinsendung; Kosten wie beispielsweise Zuschläge für Expresssendungen sind davon ausgeschlossen
  12. Die Rücksende-Kosten werden im Falle eines Widerrufes grundsätzlich vom Verbraucher getragen, vorausgesetzt der Online-Händler hat den Verbraucher über die Kostentragung unterrichtet
  13. Bei nicht paket-versandfähiger Speditionsware ist die Höhe der Rücksende-Kosten in der Widerrufsbelehrung zu nennen
  14. Kosten für Kunden-Hotlines, die für Anfragen zu geschlossenen Verträgen eingerichtet werden, dürfen nicht mehr über die Grund-Tarife hinausgehen

Tipp: Eine vollständige Liste aller Änderungen erhalten Sie u.a. auch im Shopbetreiber-Blog  in einer sehr ausführlichen Serie zur Verbraucher-Rechte-Richtlinie. Auch Mustertexte und Whitepaper stehen zum Download bereit.

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Payment Trends 2015

Wer in den kommenden Jahren als Händler erfolgreich sein will, muss sich einigen Herausforderungen stellen und diese bewältigen. Das massive Wachstum im deutschen ECommerce-Markt der vergangenen Jahre wird sich abschwächen, aber die Zahl der Onlinehändler weiter steigen.

Um sich dennoch mit seinem Kerngeschäft weiterhin gut zu positionieren und im Strudel des Konkurrenz- und Preiskampfes nicht unterzugehen, ist es für Sie als Händler wichtig immer bestens informiert zu sein.

Im folgenden finden Sie meine persönlichen Payment Trends für das kommende Jahr.


Trend 1: Mobile Commerce – der Fingerabdruck wird zum TAN-Killer

Mit dem Start des neuen Sicherheitsstandards SecuRePay am 1. Februar 2015 wird es einen Innovationsschub in der E-Commerce-Zahlungsabwicklung geben. Mit SecuRePay wird die Zwei-Faktoren-Autorisierung vorgeschrieben. Das bedeutet, mindestens zwei von drei eindeutig personenbezogenen Identifikationselementen müssen beim Kauf abgefragt werden. Bei Online-Überweisungen und Kreditkartenzahlungen, die über das Smartphone getätigt werden, wird die Identifikationskombination Mobiltelefon (Besitz) & Fingerabdruck (Biometrik) als Sieger hervorgehen. Die TAN (Wissen), die aufs Smartphone geschickt wird, erfüllt die Anforderung nach zwei unabhängigen Elementen dann nicht mehr. Kunden müssten ein Extra-Gerät mitschleppen, auf das die TAN geschickt wird. Das wird nicht passieren.

Trend 2: Multi-Channel-Händler brauchen Multi-Channel-Kundenbindung

Händler, die sich bisher allein auf den Online-Handel oder nur auf den stationären Handel beschränken, haben es auch heute schon schwer. In den kommenden zwei Jahren wird es für sie aber noch schlimmer. Sie werden vom Markt verschwinden – zumindest sehr viele. Um zu überleben, müssen sie ihre Kunden über mehrere Kanäle ansprechen. Aber auch das alleine reicht noch nicht! Neukundenakquise ist mühsam und teuer. Sollen die Kunden gehalten werden, müssen die Händler Multi-Channel-Kundenbindungssysteme etablieren. Nur Händler, die ihre Kundenbindung über alle Kanäle hinweg synchronisieren und in ein einziges System überführen – gleichgültig, ob die Kunden online, offline oder mobil einkaufen – werden in diesem Kampf überleben.

Trend 3: Warum ab 2015 das mobile Bezahlen am POS endlich Realität wird

Zum einen wird in den nächsten beiden Jahren die Verfügbarkeit guter Apps für das Mobile Payment rasant steigen. Der bisherige Knackpunkt Nummer 1, warum das mobile Bezahlen derzeit in der Realität noch nicht so Recht funktioniert, sind schlicht gute Apps, die auf die Anforderungen am POS abgestimmt sind. Der zweite Grund, warum Mobile Payment von 2015 an im Handel signifikant stärker zum Einsatz kommen wird: Die Bereiche Loyalty & Payment verschmelzen immer weiter. Punkte sammeln, Gutscheine und Rabattcoupons einlösen und das bargeldlose Bezahlen – all das wird mit nur noch einer einzigen Transaktion abgewickelt: über das Smartphone. Der nette Nebeneffekt ist, dass unsere Geldbörse leichter wird, weil all die Plastikkarten und Rabattcoupons verschwinden.

Trend 4: Mobile Payment wird der Gamechanger im Bereich Micro-Payment

Gerade Läden wie Bäcker, Fleischer, Imbissbuden oder Kioske sind standhafte Verfechter der klassischen Bar-Zahlung. Kredit- oder EC-Karten machen für sie einfach keinen Sinn, weil sich die Transaktionskosten für ihre typischen Kleinbeträge nicht rechnen. Das Thema Mobile Payment wird hier aber zum Gamechanger. Eine Zahlung per Smartphone bedeutet für den kleinen Händler wesentlich geringere Transaktionsgebühren als mit einem EC-Terminal. Weil Händler des täglichen Bedarfs stark auf Stammkunden setzen, können nun mehrere Transaktionen eines Kunden zu einer Abrechnung zusammengefasst und mit dem Kundenbindungssystem verknüpft werden. Damit wird bargeldloses Bezahlen endlich auch für die typischen Micro-Payment-Händler hochinteressant.

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Ganz einfach SEPA?

Über die Probleme der Banken nach Einführung des SEPA-Lastschriftverfahrens – Ein Erfahrungsbericht

Bekanntlich war der 1. Februar 2014 der Stichtag zur SEPA-Umstellung. Zwar wurde für Überweisungen und Lastschriften eine Verlängerung der Umstellungsfrist bis zum 01.08.2014 beschlossen, aber die für den Großhandel wichtigen Abbuchungsaufträge sind seit dem 01.02.2014 nicht mehr möglich und müssen als SEPA-Firmen-Lastschrift eingereicht werden.
Meine Erfahrungen in der eigenen Firma zeigt, dass vor allem die Ausführung von SEPA-Firmen-Lastschriften bei etlichen Finanzinstituten nicht ganz so reibungslos von statten gegangen ist, wie man sich das gewünscht hätte. Bislang werden zwei Dinge deutlich: einerseits funktioniert die verschobene SEPA-Basis-Lastschrift praktisch problemlos – und andererseits gibt es erhebliche Probleme bei der alternativlosen SEPA-Firmen-Lastschrift.

Es gibt zwar Unterschiede bei der Implementierung der COR1-Basis-Lastschriften durch die einzelnen Banken, diese haben die Ausführung jedoch nicht beeinträchtigt. Ganz anders stellt sich die Situation bei den SEPA-Firmen-Lastschriften dar. Das SEPA-Firmen-Lastschriftverfahren ist dem bisherigen Abbuchungsauftrag ähnlich und für Zahlungen unter Geschäftskunden vorgesehen. 23,6 Prozent der bei Banken und Sparkassen eingereichten SEPA-Firmen-Lastschriften verursachten Probleme. Die Begründung der Finanzinstitute: es läge kein Mandat vor. Bei SEPA-Firmen-Lastschriften müssen die vom Zahlungspflichtigen erteilten Mandate bei der jeweiligen Hausbank hinterlegt werden. In allen Fällen lagen in meiner Firma entsprechende Mandatsbestätigungen der Banken oder Sparkassen vor, diese waren jedoch nicht im Computersystem der Bank hinterlegt. In der Regel reichten ein Telefonat mit dem jeweiligen Finanzinstitut und eine E-Mail bzw. ein Fax aus, um zu klären, dass ein Mandat existiert und nun auch hinterlegt wurde.

Natürlich entstehen durch dieses manuelle Hinterlegen der Mandate erhebliche Kosten. Im deutschen Lastschriftverfahren wurde für Rücklastschriften eine einheitliche Fremdgebühr in Höhe von 3,00 EUR und eine individuell vereinbarte Eigengebühr berechnet. Für die SEPA-Rücklastschriften wurden Fremdgebühren zwischen 0,00 und 5,00 EUR berechnet. Nur: wie erklärt sich diese immense Spanne? Grundsätzlich sollte jedes Institut bei seinen SEPA-Rücklastschriften nach Aufwand abrechnen. Den Negativrekord hält die Landesbank Berlin. Sie stellt bei jeder Rücklastschrift dem Gläubiger stolze 5 EUR in Rechnung. Dagegen verlangen viele Banken und Sparkassen Gebühren von 0,28 EUR und weniger. Positiv sind die drei großen Privatbanken, aber auch die Stadtsparkasse München und die Sparkasse Mittelfranken-Süd zu nennen, die für Rücklastschriften keine Fremdgebühren verlangen. Nicht wenige Banken und Sparkassen lassen sich das SEPA-Firmen-Lastschriftverfahren auch von ihren Firmenkunden durch fürstliche Gebühren vergüten. So wird für das Einrichten eines Firmen-Lastschrift-Mandats eine Einmalgebühr von bis zu 10 EUR verlangt. Als wiederkehrende Gebühren haben sich Finanzinstitute Gebühren von bis zu 7,50 EUR jährlich oder von bis zu 1 EUR pro Abbuchung ausgedacht.

Wie kann man also bei den erfahrungsgemäß heiklen SEPA-Firmen-Lastschriften vermeiden, als Gläubiger in die ganz große Rücklastschrift- und Gebührenfalle zu tappen? Im Folgenden fünf Tipps, die man beachten sollte:

  1. Fragen Sie vor dem ersten Einzug bei der Bank Ihres Kunden nach, ob das Mandat auch wirklich hinterlegt wurde.
  2. Bei der Postbank ist vor dem ersten Einzug ein Bestätigungsschreiben über die Hinterlegung des SEPA-Firmen-Lastschrift-Mandats abzuwarten. Denn ist dieses Schreiben noch nicht verschickt, ist das Mandat auch noch nicht hinterlegt, ungeachtet der Tatsache, dass es der Postbank bereits vorliegt.
  3. Beachten Sie die Einreichungsfristen. Bei vielen Banken muss die Einreichung zwei Geschäftstage vor Lastschriftfälligkeit bis 12 Uhr erfolgen. Erfolgt die Einreichung nach 12 Uhr, so korrigiert die Hausbank möglicherweise ohne weitere Nachfrage das Einzugsdatum und berechnet je Einreichung eine Gebühr von bis zu 10 Euro.
  4. Wer mit seiner Bank einen verbesserten Preis bei den Eigengebühren für die alten DTA-Rücklastschriften ausgehandelt hatte, darf nicht davon ausgehen, dass das Institut diese reduzierte Gebühr automatisch auch für SEPA-Lastschriften hinterlegt. Die reduzierten Preise müssen von der Bank vielmehr neu hinterlegt werden. Und zwar jeweils für SEPA-Basis-Lastschrift und SEPA-Firmen-Lastschrift.
  5. Achten Sie darauf, die Lastschrift nicht mit falscher BIC einzureichen. Denn stimmt die BIC nicht, kommt die Lastschrift mit dem Vermerk zurück, dass die Debitor-Bank nicht im Clearing and Settlement Mechanism (CSM) registriert sei. Bei SEPA-Firmen-Lastschriften kommt es auch dann zur Rücklastschrift, mit derselben Erklärung, wenn die Institute gar keine Firmenkonten führen. secupay ist dies zum Beispiel bei Sparda- und Targo-Bank passiert – wenngleich beide Banken ihren Kunden in diesen Fällen SEPA-Firmen-Lastschrift-Mandate ausgestellt hatten.

Noch eine interessante Auslegung der SEPA-Firmen-Lastschrift-Bestimmungen durch die Banken zum Schluss. Die letzten Rücklastschriften für den Februar 2014 erreichten mich ohne Angabe von Gründen von den Volks- und Raiffeisenbanken. Pikant daran ist, dass diese Rücklastschriften (13% der Einreichungen) erst sieben Bankarbeitstage (elf Kalendertage) nach Einreichung erfolgten. Dass diese Firmen-Lastschriften von den Volks- und Raiffeisenbanken im alten, abgeschafften DTA-Format zurückgegeben wurden und nicht etwa im neuen SEPA-Format, in dem ich sie eingereicht hatte, hat wohl einen einfachen Grund: nach den SEPA-Regularien sind bei Firmen-Lastschriften so späte Rückgaben gar nicht möglich.

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